400呼叫中心、八百呼、贵阳呼叫中心

重庆决明科技有限公司

中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？

“呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。”为什么老提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指标不知道，这对我们的管理实际上是有一些障碍的。“八百呼”呼叫中心13年来的呼叫中心管理运营经验解读关键KPI指标。

关键的KPI指标分成效率指标和质量指标。

效率指标：员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平；

质量指标：质检分数、一次解决率、客户满意度；

有人说客服中心常用的28个KPI指标，为什么我只拿出5个，相信很多朋友是中小型呼叫中心，400呼叫中心，如果能够做到几千人的callcenter，KPI指标一定是越多越严谨，但中小型呼叫中心“八百呼”希望是小而精的，一定不要走大而全。大而全的较后就是指标根本完成不了，*把自己拖累死。

中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？

为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标

员工要知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延当天沟通，差也是第二天沟通；团队的KPI指标一定要设置的非常明确，中小型呼叫中心的出勤率是大问题，员工的离职率也是重要考核指标；部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。

7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律

呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次（晚班或周六日班次），是基于业务服务特征所决定的。

Q&A

Q：客服这么多指标，在设置KPI指标上有没有一些基本的思路？

A：不同阶段有不同指标，呼叫中心系统搭建，一上来就用28个KPI指标，一定就死定了

*，一阶段客服中心组建初期，采购呼叫中心，需要考核的指标：考勤，人员流失率，接通率，平均通话时长，原因是该阶段的目的是要存活。

*二个阶段团队组建完毕之后，需要考核质检成绩，客户满意度，这个时候还不需要说成本因为是不精准的，要提供放弃率，和一次解决率原因是该阶段要检验团队的质量和搭建的效果；

*三个阶段新的呼叫中心模式，贵阳呼叫中心，在线+解答+交易+营销模式，需要考虑降低成本，重复处理率，一次解决率，自助服务率