深圳物业满意度调查指标选取原则要点

深圳满意度咨询有限公司

深圳满意度咨询有限公司（SSC）（深圳第三方物业满意度调研公司）近年来多次开展了满意度调查项目包含了住宅客户满意度调查、写字楼客户满意度调查、产业园客户满意度调查、公共物业满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了国内150余个城市，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本**1,000,000个。

物业满意度调查指标的选取原则对于确保调查结果的准确性和有效性至关重要。以下是选取物业满意度调查指标时应遵循的主要原则：

一、目的明确性

· 在选取满意度调查指标时，应明确调查的目的和目标，以便能够有针对性地设计指标和问卷。

· 这有助于确保调查能够准确地反映出业主对物业管理的真实满意度。

二、全面性

· 指标的选取应全面反映业主对物业服务的满意度，涵盖物业服务的各个方面。

· 这包括但不限于物业基础服务（如清洁维护、绿化保养）、物业设施设备（如电梯、空调、消防设备）、物业服务质量（如服务态度、能力、投诉处理）、物业费用收缴以及业主参与与沟通等方面。

三、可量化性

· 指标的设计应尽可能地量化，以便能够进行数据分析和统计。

· 通过设定可以量化的指标，如服务态度满意度、设施维护效果等，可以客观地反映业主对物业服务的满意度。

四、可操作性

· 指标的设计应简单易懂、易于操作，以便能够有效地进行数据收集和分析。

· 这意味着指标和问卷的设计应足够简单明了，让业主能够轻松地进行回答。

五、针对性

· 指标的设计应根据不同的物业类型、管理方式务需求进行差异化的设计。

· 通过考虑业主群体的特点和需求，可以设计出更符合他们需求的指标，从而更准确地反映业主对物业服务的满意度。

六、前瞻性

· 在选取指标时，应考虑未来的发展和变化。

· 这有助于及时调整和优化指标体系，以更好地满足业主的需求和期望。

七、业主导向性

· 在选取指标时，应以业主的需求和期望为导向。

· 这有助于更好地了解业主对物业服务的满意度和改进方向，从而提供更符合业主需求的服务。

此外，还有一些其他原则也值得考虑：

· 系统性：所选取的指标要囊括物业基本服务项目，既要包含物业的基本服务，也要包含增值服务。同时，要注意指标之间的层次性和关联性，形成一个完整、系统的指标体系。

· 实用性：选取的指标必须是普遍具有的项目，不要选取某一物业小区特有的服务指标作为测评对象。同时，指标应具有可定性和可量化的特点，以便通过定量的分析来衡量。

· 简洁性：指标必须是简单、易懂、没有歧义的。一个指标要对应一项特定的服务，避免“多对一”或“一对多”的情形出现。

综上所述，物业满意度调查指标的选取应遵循目的明确性、全面性、可量化性、可操作性、针对性、前瞻性、业主导向性以及其他相关原则。这些原则共同构成了一个完整、系统的指标体系，有助于确保调查结果的准确性和有效性。