发货地址:福建厦门湖里区
信息编号:301466961,公司编号:17679748
产品规格:不限
产品数量:500.00 个
包装说明:不限
产品单价:面议
官方网址:http://lsjsqd.b2b168.com/
*履约能力测评认证 GB/T19001-2016 GB/T31863-2015 GB/T31863-2015 GB/T27922-2011
*客户满意度测评 SB/T10409-2007 GB/T19029-2009
*商业信誉体系测评认证 "GB/T31950-2015 GB/T27925-2011 T/CGCC17-2018 IDTICIAL502 GB/T23794-2015
*服务质量达标测评 GB/T16868-2009 GB/T19039-2009
*售后服务质量能力测评 GB/T 16868-2009 GB/T 27922-2011
*质量信誉体系测评认证 GB/T 31950-2015 GB/T 31863-2015
本机构将每年对获得服务认证的组织实施例行监督评价,以确保获证组织及其提供的服务持续满足服务要求和相关认证技术规范的要求。
例行监督评价与上一次评价的长时间间隔不应**过12 个月。
如遇情况无法按时实施例行监督评价的,本机构将根据具体原因,采取必要的措施,包括但不限于以下:
a) 延长例行监督期限(长不**过3 个月);
b) 暂停认证;
c) 采取其他替代的评价方式。
(1)带回物品:维修人员无法当场解决问题时需把物品带回,或已经认定为坏件的,由客户自己把物品送往。带回的物品需做好物品的标识。
(2)维修人员检测物品:带回的返修物品应先由的维修人员做好详细的测试,判断是否是产品问题,还是人为因素。明确物品故障后统一交由返修人员,并落实物品的返回时间等情况,及时的和客户取得联系,如返修时间**过14天的,应向客户说明情况。
(3)登记备案:经检测返修物品后,维修人员需与返修人员办好物品的交接手续,返修人员需详细做好物品的信息登记。
(4)封装运输:返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查找物品的相关厂家或上级经销商并与其售后服务负责人取得联系,按照相关运输信息填写好运输标签和随货清单,交由发运接收负责人登记发运,返修人员应及时了解货物到达时间并告知相关厂家或上级经销商,随后应落实货物是否安全到达返修处。对于返修货物相关的剩余配件(指没有坏的)如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓库里。
(5)物品关注:货物在厂家或上级经销商处返修的时间里,返修人员应经常提醒、催促,以便缩短物品返修时间,包换的物品应两天催促一次,保修范围内的物品每星期催促一次。如遇有特急的物品,应加紧催促。
商品售后服务认证的评价依据为:GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》。商品售后服务认证申请组织(简称:申请组织)的服务能力应满足GB/T 27922-2011 *5 章所规定评价指标的要求,并且按照*六章方法所评价的结果应满足达标或以上的级别。
商品售后服务认证过程包括以下环节:
a) 认证申请;
b) 申请受理;
c) 评价策划;
d) 服务评价(包括文件审查和现场评价);
e) 认证决定;
f) 颁发证书;
g) 获证后监督。
认证申请
制造、销售有型产品或提供无形产品(服务)的组织,满足以下条件的,均可申请商品售后服务认证:
a) 取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人(或其组成部分);
b) 已取得相关法规规定的行政许可或资质(适用时);
c) 符合相关的法律、法规和和其他规范要求;
d) 在一年内未发生与服务有关的重大事故或投诉。
申请组织应提交的文件和资料包括:
a) 《服务认证申请及信息调查表》;
b) 拟认证服务和所涉及产品的信息;
c) 总部和分场所(服务网点)基本信息;
d) 申请组织符合认证申请及认证评价依据的相关要求的声明;
e) 申请组织法律地位的文件和明文件;
f) 申请组织信息调查所需的其他资料。
目标的制定和分解
a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标,并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标,经总经理批准后实施。
b.各部门根据本公司分解的目标,分解落实到各岗位。
在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。
a.培训;
b.专题会议;
c.文件传达;
宣传要深入人心,以成为企业文化的**组成部分。
承诺和目标实施情况的考核与评审
每年在管理者代表的下。调度员会同有关部门,按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核,根据目标完成情况提出奖罚建议。
承诺和目标的变更
当出现下列情况时,经总经理批准后,可进行承诺和目标的变更:
A.出现严重的质量、及售后服务严重问题;
B.与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时;
C.体系运行中发现重大不符合项时;
D.资源、技术条件有重大变化时;
E.相关方有合理抱怨及重大投诉时;
F.总经理认为有必要时。
组织建立有商品售后服务并编制了售后服务手册,明确了售后服务范围和工作流程;制定有岗位职责分配表,对职能划分和岗位设置形成文件信息;编制有《售后服务基本工作规范》、《用户投诉分类细化指标》、《售后服务管理制度》等规章制度,另有采购合同尾款支付方式的限制,公司售后服务情况运转良好,项目验收报告顾客评价为良。
设置有热线电话与董事长电话;每个项目实施交付后都有售后服务人员的手机留给客户方便联系;遇到顾客电话提出问题,先做记录,然后去客户现场确认,查看售后服务单记录有项目名称、售后人员、时间、地点、问题、解决办法、,但是顾客满意调查一栏部分为空白,信息沟通主要是口头交流,缺少记录,目前尚无顾客投诉。
目前业务部门遇到的问题基本都可以自己解决。负责人介绍,后续有解决不了的问题,会咨询其他有实力的相关方。
申请了质量、环境及职业健康安全管理体系管理体系等荣誉。
交流:组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
组织接收到客户反馈,时间就近安排具有相关能力的服务人员对应。
未进行现场服务后培训讲解。
在服务有效期内为顾客提供持续的支持服务。应按法律法规要求和服务承诺提供相应的服务。
合同中明示了服务期满后公司对所售服务实行的服务,所产生的费用规定。
所售服务无不良服务外项目产生。
组织合同中明示了服务的准时性及不遵守的惩罚方式。现场暂无未兑现情形。
售后有热线电话, 每个项目都有专人负责服务登记,大部分客户都是电话联系需要的售后服务内容,根据顾客的问题进行解答,判定顾客问题的解决方法,需要时去顾客现场确认。目前也存在服务接待,提供有接待记录。
交流:在招标合同中有明确的三包要求。
组织制定有服务流程和服务人员岗位说明,服务人员都统一着装,对个人卫生和形象方面也进行了规定要求;组织能够及时进行服务活动,能够提供服务记录登记表。
售后服务中的基础设施,定期检查,现场设备正常。
业务部 定期盘点,预估服务所需产品的充足,及时联络并跟踪服务部协助采购。
交流:目前不存在对于服务问题处理期限较长情况,若出现及时为顾客提供相应的代用服务。
提供的招标文件显示,组织的服务能够满足国家法规和服务标准的要求
合同规定的维护期,组织目前完全是执行合同要求并且符合国家法规的要求。
对于有服务质量问题,公司按国家有关规定进行索赔,在服务期限内都是免费的,不涉及收费,确属收费的事向顾客明示。
交流:当服务存在缺陷或出现难以解决的问题,企业有补救措施。
组织暂未发生赔付现象
若涉及废弃商品回收事宜,业务部根据工程业务部文件,向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项,尤其是安全和环保要求事项。
若涉及废弃商品回收事宜,业务部直接按工程技术要求,对废弃商品进行回收和处置。