厦门服务体系认证顾问-资料协助 一站服务

  • 2025-02-28 10:12 60
  • 产品价格:面议
  • 发货地址:福建厦门湖里区 包装说明:不限
  • 产品数量:500.00 个产品规格:不限
  • 信息编号:301187973公司编号:17679748
  • 林经理 认证办理专员 微信 18950166287
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厦门汉墨企业管理咨询有限公司

标准:依据行业而定优势1:审核及时优势2:招投标加分公司名称:汉墨咨询行业:认证服务业所在地:厦门&福州服务内容:售后服务认证证书:有效可查公司机构:正规审核流程:协助推进价格费用:面议优惠适用标准:国标周期:1个月左右材料:顾问协助资料:咨询整理

针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册
销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进
对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究部门或委托机构进行研究和咨询
通过的相关、安全或管理认证
重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
根据商品的特点,在售出后提供及时、必要的安装和调试服务
提供商品使用所必需的使用或顾客培训,解答并解决顾客的疑问
在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品,应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务
相关服务活动涉及收费的,应按国家有关规定合理收取,并事先明示
所售商品的包装应完整、安全,便于运输或携带
对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现
售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务
按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务
服务人员应注意个人卫生和形象,有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范,及时进行维修,并向顾客如实提供维修记录
定期对维修设施、设备和器材进行检查,保证维修服务的正常进行
保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应
对于维修期限较长,或因维修方原因延误维修时间的,可为顾客提供相应的代用品
所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准
对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求
对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换。如退换(非企业商品质量或服务问题造成的)涉及到收费的,应事先向顾客明示
当商品存在缺陷或出现难以解决的问题(例如:配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等)时,应实施商品召回或其他补救赔偿措施。
对于贸易型企业,应配合生产厂家,及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务,并按国家有关规定,执行**赔付制度
向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项,其内容应符合安全和环保的要求
按国家有关安全和环保的规定,对废弃商品进行回收和处置。
1网点确定后纳入公司的正常网点管理,由维修人员进行运行管理工作。
2网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中,并予以公示,由顾客选定。
3网点的服务范围:主要是一些小修和日常保养工作,以及备品备件的更换及供应。
4 网点接受服务申请时应让客户填写服务内容,根据申请的工作内容和我公司的免费维修准则,确定收费标准与否。
5网点上门服务人员应遵照公司售后服务人员礼仪、行为规范进行售后服务工作,严禁和顾客发生争执及斗欧事件,每次服务完毕后应让顾客填写“维护派工单”中的‘顾客意见栏’作为向公司结算的重要依据。
6每次售后服务完成后,待填写‘顾客意见栏’后,要和顾客进行结算,免费项目由顾客确认,收费项目由顾客确认后进行费用结算并开具收据。
厦门服务体系认证顾问
服务认证证书
NO:×××××××××××××
兹 证 明
企业名称
企业地址
组织机构代码:××××××
所提供的服务符合:
G B / T 2 7 9 2 2 - 2 0 1 1《商品售后服务评价体系》( 认证规则:R - S E R - 0 0 3《商品售后服务认证实施规则》)。服务水平达到:
★ ★ ★ ★ ★
通过认证的服务范围:
××××××××××××××××××××××
颁证日期:××××年××月××日 换证日期:××××年××月××日
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1  目的
为识别售后服务过程中的各种因素,评价出可能出现的重大投诉因素,选择合理、可靠的风险控制和削减措施,以降低风险,制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施,适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3  职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者,负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别,制定削减与应急措施并实施。
4  程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术;
b.具有风险意识和售后服务管理能力;
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感;
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程,对其可控制和可施加影响的售后服务因素,本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料,并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法;
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总,并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面:
a.三种时态:过去、现在和将来;
b.三种状态:正常、异常和紧急状态;
c.十种类型:送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题;
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素:
a.常规的和非常规的售后服务条件,包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**;
b.事故和潜在的紧急情况,包括来自:
——产品或材料的包装缺陷;
——安装调试中设备的重大损坏;
——设备运行中出现的安全事故;
——恶意破坏和违反操作规程;
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品;
c.人为因素,包括违反售后服务管理要求;
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件;
e.来自以往活动的危害和影响。
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售后服务评价
评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价,并填写售后服务识别清单。
制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则,经经理审核,总经理批准后实施。
售后服务风险削减措施
评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审,各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
风险削减措施内容应包括:
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段;
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备;
c. 必要的人员培训;
d. 必要的资源投入等。
组织结构
人员配置
资源配置
规范要求
监督
改进
服务文化
商品信息
技术支持
配送
维修
质量保证
废弃品回收
顾客关系
投诉处理


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