发货地址:福建厦门湖里区
信息编号:301149360,公司编号:17679748
产品规格:不限
产品数量:500.00 个
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产品单价:面议
官方网址:http://lsjsqd.b2b168.com/
*履约能力测评认证 GB/T19001-2016 GB/T31863-2015 GB/T31863-2015 GB/T27922-2011
*客户满意度测评 SB/T10409-2007 GB/T19029-2009
*商业信誉体系测评认证 "GB/T31950-2015 GB/T27925-2011 T/CGCC17-2018 IDTICIAL502 GB/T23794-2015
*服务质量达标测评 GB/T16868-2009 GB/T19039-2009
*售后服务质量能力测评 GB/T 16868-2009 GB/T 27922-2011
*质量信誉体系测评认证 GB/T 31950-2015 GB/T 31863-2015
商品售后服务认证的评价依据为:GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》。商品售后服务认证申请组织(简称:申请组织)的服务能力应满足GB/T 27922-2011 *5 章所规定评价指标的要求,并且按照*六章方法所评价的结果应满足达标或以上的级别。
商品售后服务认证过程包括以下环节:
a) 认证申请;
b) 申请受理;
c) 评价策划;
d) 服务评价(包括文件审查和现场评价);
e) 认证决定;
f) 颁发证书;
g) 获证后监督。
认证申请
制造、销售有型产品或提供无形产品(服务)的组织,满足以下条件的,均可申请商品售后服务认证:
a) 取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人(或其组成部分);
b) 已取得相关法规规定的行政许可或资质(适用时);
c) 符合相关的法律、法规和和其他规范要求;
d) 在一年内未发生与服务有关的重大事故或投诉。
申请组织应提交的文件和资料包括:
a) 《服务认证申请及信息调查表》;
b) 拟认证服务和所涉及产品的信息;
c) 总部和分场所(服务网点)基本信息;
d) 申请组织符合认证申请及认证评价依据的相关要求的声明;
e) 申请组织法律地位的文件和明文件;
f) 申请组织信息调查所需的其他资料。
当发生以下情况时,本机构将增加例行监督的频次,或实施非例行监督:
a) 获证组织或服务发生重大的变更;
b) 获证组织受到严重的投诉、处罚或媒体曝光;
c) 获证服务存在严重问题,或发生与获证服务有关的事故;
d) 其他信息反映存在重大认证风险的情况。
1 目的
为识别售后服务过程中的各种因素,评价出可能出现的重大投诉因素,选择合理、可靠的风险控制和削减措施,以降低风险,制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施,适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3 职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者,负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别,制定削减与应急措施并实施。
4 程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术;
b.具有风险意识和售后服务管理能力;
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感;
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程,对其可控制和可施加影响的售后服务因素,本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料,并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法;
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总,并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面:
a.三种时态:过去、现在和将来;
b.三种状态:正常、异常和紧急状态;
c.十种类型:送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题;
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素:
a.常规的和非常规的售后服务条件,包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**;
b.事故和潜在的紧急情况,包括来自:
——产品或材料的包装缺陷;
——安装调试中设备的重大损坏;
——设备运行中出现的安全事故;
——恶意破坏和违反操作规程;
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品;
c.人为因素,包括违反售后服务管理要求;
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件;
e.来自以往活动的危害和影响。
再认证
若获证组织希望在认证证书期满后仍继续保持认证,则应在认证证书期满**个月向本机构提交再认证申请。
再认证过程与初次认证过程基本一致。再认证的策划将考虑获证组织及其服务在上一认证周期的绩效水平。再认证的抽样应覆盖获证服务的范围。
设立或从事售后服务工作的部门,并有合理的职能划分和岗位设置
根据需要,服务网点覆盖商品销售区域,能够对服务网点进行有效管理
应提供充足的经费**,并能提前准备应对特定问题的专项经费
售后服务组织应提供内部**,具体包括:
a) 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力;
b) 定期或不定期的服务文化的培训;
c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
售后服务组织应提供基础设施,具体包括:
a) 办公场所和服务场所;
b) 售后服务设施,例如顾客信息系统、安全**措施等;
c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
有明确的服务理念,作为售后服务工作的思想,并保证员工理解
对售后服务的目标或水平做出承诺,服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致,并有效地传递给顾客
以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传,形成有效的顾客认知和口碑
公司的业务部是主要执行售后服务工作的部门,还有相关的管理和支持部门,如服务部、服务部等部门。各部门的职责在服务手册中有详细分工,职责划分合理,能满足售后服务相关工作,岗位设置合理,职能划分明确。抽业务部负责人清楚其主要职责:
1、针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册;
2、确保售后服务规范的要求符合国家有关法律法规的要求,并使员工了解;
3、不断完善服务理念,并将服务理念作为售后服务工作的思想,并保证员工理解;
4、对售后服务的目标或水平做出承诺,服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致,并有效地传递给顾客;
5、以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传,形成有效的顾客认知和口碑;
6、安排专人负责问题登记和接待服务,并及时安排售后人员或管理部解决问题;
7、专职人员负责监督企业售后服务系统的运转情况;
8、及时反馈和处理顾客投诉,协调相关部门有效解决顾客投诉;
9、专人负责服务调解,并制订及时处理突发事件以及对服务失误进行补救的措施。
10、能满足售后服务相关工作要求。各部门售后服务的职能划分清晰合理。
组织共设定服务网点有1个,均已覆盖商品销售区域,能够对服务网点进行有效管理。
组织设立售后服务专项基金,并提供一部分用于特定问题的专项经费。
组织通过开会和例会对人员进行培训,沟通日常工作中发现的问题,讨论发生的原因、如何解决等,形成内部知识并分享;
定期或不定期组织相关人员外部交流学习;
组织通过月度、季度、年度评优、评,通过奖励形式鼓励员工提升自我业务水平及服务质量。
提供有对应需求的办公场所、服务场所;
售后服务设施:组织售后服务涉及的工作条件包括:电话、网络、手机等;售后服务涉及的设备设施已满足需求。
组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
公司制定服务理念并写在服务手册中:以利益为重点 以作业规范为准绳 以服务为目标 全面提高项目质量
通过内部培训和宣贯等方式宣导给各级员工,并让其理解服务理念和涵义
组织非常重视服务承诺,在每一份标书上都有明确的服务承诺体现。通过销售合同等方式告诉给顾客。
目前是通过标书宣传,通过公司人员向顾客直接介绍,同时也通过网站向社会宣传组织的服务文化和服务理念。公司采取多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传,如网站,宣,宣传手册,等方式