*合同能源管理服务认证 RB/T302-2016
*物业管理服务认证 GB/T20647-2006
*保安服务认证 GA/T 594-2006
*茶馆经营服务认证 SB/T10654-2012
*商务饭店服务认证 SB/T11045-2013
*节约型餐饮服务认证 SB/T11046-2013
*餐饮服务认证 RB/T 309-2017
***餐饮服务认证 RB/T153-2016
*餐饮配送服务能力评价 SB/T10857-2012
*绿色饭店认证 GB/T21084-2017
*清洁环卫服务资质 GB/T26720-2011 SB/T10596-2011
*企业评价服务认证 GB/T27925-2011
*企业成熟度评价认证 GB/T27925-2011 GB/T29187-2012 ISO10668-2010
物品返回测试及登记:物品修理完成后,厂家或上级经销商寄发至本公司,发运接收负责人应填写好接收手续,并交由返修负责人员,返修负责人员也必须登记返修货物后的情况,并结合剩余配件(若有),组装成机器,做好部件测试和整体测试,后交于相关负责维修人员。
废件物品的处理:带回的返修物品不能维修时,即为废件,出现废件时,应时间告诉客户,以对废件的处理作出判断。废件的处理有两种方法。种方法是返回给客户;*二种方法是征得客户的同意,由本公司自行处理,返修人员应把坏件登记好,存放在仓库,日后由公司统一处理。
返修物品的包装:在封装过程中,需考虑到运输过程中的挤压,碰撞问题。
a.硬盘返修件的包装:为**返修件运输的安全,在包装和运输返修件时,必须使用规定的防静电袋、标准硬盘防震包装箱进行包装和运输,
b.CPU、内存返修件的包装:用泡棉或软纸包裹好,避免CPU针角弯或断、内存条芯片有破损。
c.主板、显卡等板卡返修件的包装:请用板卡包装袋包好放在板卡的包装盒里。避免在运输过程当中损伤。
d.光驱、键盘返修件的包装:光驱和键鼠由于是塑料制作易碎,必须用正规包装盒包好。
e.显示器等玻璃物品返修件的包装:此类物品必须用箱子包好,箱子里必须用泡锦垫好,防止诸如显像管的配件被压坏。
f.其他硬质外壳配件的包装按标准包装,前后左右上下都需有泡沫或软性材料垫住,防止碰撞。
为了方便维修方盘点及备案,应在包装箱里附上清单,在保修期间的物品还需要有物品维修卡。
服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度,此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节,制度保证了我们服务的规范性及可操作性,目前我公司的各种制度已经装订成册,可供随时查询。
公司服务制度汇总本,已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门,学习并执行。
办公室应定期组织有关人员对制度的学习,对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训,否则不予上岗,培训情况应纳入个人培训档案,作为年度考核及晋升的条件。
公司制订的售后服务制度,规范主要有:售后服务管理办法,售后服务人员礼仪、行为规范,客户投诉和提案方面的制度,售后服务人员培训及从业规范制度,产品配送服务管理办法,质量技术服务管理制度,培训管理制度,产品退换货制度,物品返修规范,网点管理规范以及顾客跟踪服务规范,产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查,并提出考核,对于发现的不合格,售后服务管理师写出不合格报告,交给不合格部门,不合格部门根据不合格项,提出整改意见,并制订纠正措施,经管理师确认后实施。
公司的服务流程是符合我公司的实际情况的,各有关部门应严格执行遇有个别情况,为了顾客的利益,经请示公司总经理后,可以违反原流程进行操作,但一般情况下还是按流程工作。
公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序,减少不必要的流程以外的要求,使我们互相谅解,达到双方满意。
售后服务各项制度是一项严肃的事情,必须严格执行,服务部每年要组织进行制度的检查,制度的修订工作,可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式,以弥补我们制度的缺欠,此项工作应由服务部调度员组织实施。
售后服务及制度执行情况,每年在年终时,由公司组织进行评比工作,公司对评比的部门和个人予以奖励。
文件审查
总则
文件审查的目的是:通过对申请组织售后服务相关管理文件的审查,了解申请组织的服务活动和流程,并确认管理文件对认证要求的符合性。文件审查一般安排在现场评价之前实施,但当评价组已了解申请组织情况或申请组织售后服务过程较简单时,文件审查可结合现场评价同时实施。
审查内容
文件审查的对象为申请组织售后服务管理手册、程序、相关制度和规范文件等,审查的内容包括但不限于:
a) 产品和服务范围;
b) 组织的职能和分工;
c) 运作机制和服务流程;
d) 服务的规范或要求;
e) 其他要求及合规性。
文件审查报告
评价组长应在文件审查结束5 个工作日内形成文件审查报告。评价报告至少包括或引用下列内容:
a) 组织及其文件信息;
b) 评价依据;
c) 文件审查情况及问题点;
d) 文件审查结论和推荐性意见。
文件审查问题
针对文件审查发现的一般问题,评价组应在文件审查报告中指出,并在现场评价时就相关文件与申请组织确认。针对较严重的问题或其他影响现场评价实施的问题,评价组应要求申请组织在现场评价实施前予以整改。
建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段:
(1)筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作,也就是为建立良好的体系做好基础的准备和**工作,其中包含了:
1、产品定位;
2、成本核算;
3、风险评估;
4、销售策略以及发展方向;
售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下,销量是基础条件。
(2)组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备:
1、通过部分数据分析市场分布,大致拟定初期目标市场针对性的**建立售后服务部分网点;
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险,归入产品成本(包含人力成本);
3、拟定网点建设模式,合作模式以及区域代理标准;
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册,拟定话术,培训业务员,开展初期的商务接洽;
(3)运营阶段:
1、成立立的话务专线(提供包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的咨询);
2、通过组织阶段初期的商务接洽,继续优化洽谈条件,合理考虑及分源以达到促进合作的条件;
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点,在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述;
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式,提高工作效率(重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制);
(4)商务拓展:
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展:
1、发展网点成为我们的区域代理商,亦可自行开发区域代理;
2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径,多元化经营多种产品售后服务;
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系(在销售稳定,网络成熟以及产品多元化的情况下,企业后期本身就应该自行发展物流体系,这是属于企业整合产业链的必经过程,优化成本拓展利润途径的方式),如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作,掌握产品汇总的主动权,后期自行组建网络涉足物流行业;
4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作,为其提供的售后服务**,在产生利润的同时可以在物品汇总的环节掌握主动权—----成立的以售后服务为中心的服务型企业;
5、在物品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流,这将会是很大的成本支出,初期我们可以与物流公司洽谈合作,降低运输成本,后期我们可以自行开发物流体系,近一步整合产业链,优化成本—----成立的物流公司;
6、成立立的公司,实体企业设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体制造型企业;
7、依托的售后服务体系----成立的多元化产品销售的销售公司;
成功的售后服务体系,一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的,售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程,需要大量的人力、财力,如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可,那这个体系不仅会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。
评价目的 满足体系、公司手册的要求,持续改进。
评价范围 经核定的售后服务认证范围
评价准则 《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011
评价日期 2021年08月20日 评价方式 面询,查看资料,查看现场
评价组长 组员:
内部评价日程安排
时间 责任部门 评价条款 评价人员
9:00-12:00 管理层 5.1.1/5.1.3/5.1.6/5.1.7
9:00-12:00 服务部 5.1.2/5.1.3
14:00-17:00 业务部 5.1.4/5.1.6/5.2.1/5.2.2/5.2.3/5.2.4/5.2.5/5.2.6
注 各部门对本部门的时间安排有调整需求的,请在两日内与评价组长沟通。