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《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出。认证的结果是企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
通过商品售后服务评价体系认证,需要什么样的流程?
三星级、四星级、五星级有什么区别?企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级?
企业具备什么条件才能通过商品售后服务评价体系认证?
中小企业也能达到五星级,主要是标准有些条款中小企业相对较难,比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、事件处理等。也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级,的确是服务工作完善,评审时很少。
企业应该扎扎实实做好体系,真正按标准要求,严格做好服务。
(1)培训一定数量的售后服务管理师。
(2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。
(3)提交认证申请表。
(4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。
(5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。
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