银川ITSS服务服务工程师培训

北京中联旭诚科技有限公司

IT服务工程师培训教材请参见附件，以下为IT服务工程师培训课程内容：
课程天数（2天） 课程内容
 天 IT服务的基本概念 ；ITSS的背景与有关政策 
IT服务工程师的技能与要求 ；IT服务管理流程：
事件/问题管理/变更/发布管理/配置管理 ；
IT服务管理工具；信息安全技术规范和风险评估 ；
项目管理原理与过程项目管理技术 ；
 第二天 文档技术常见模板和规范；服务质量管理 ；
人际沟通框架与技巧；客户服务意识 ；
客户满意度的管理办法 ；团队合作技巧；
技术问题分析办法；串讲；考试（串讲后考试）
IT服务项目经理培训教材请参见附件，以下为IT服务经理培训课程内容：
课程天数（3天） 课程内容
天 ITSS背景介绍；ITSS有关政策介绍；IT服务项目经理介绍；基本概念和方法
第二天 IT服务项目类别；IT服务规划设计；IT服务部署实施；IT服务运营；IT服务项目监督管理；IT服务业务营销管理；IT服务持续改进；小组讨论
第三天 运行维护服务能力成熟度；IT服务人员能力模型；IT服务团队建设和管理；职业素养与法律法规；
串讲；考试（串讲后考试）
ITSS认证，ITSS是一个标准库，从基础评价标准、管理控制标准到咨询、集成实施、运维等实现了围绕信息技术服务各方面的系列标准，实现从基础、治理、管理、行业应用的立体化体系融合。ITSS能力核心要素在信息技术服务各个层面得到充分、有力的表述和应用。即把能力体系建设贯穿信息技术服务的各部分,实现信息技术服务体系化运营，其整体内容深度融合和一体化展现，从而便于企业在使用标准不同部分时，得到有效的统一和整合。在建设原则上遵循集中规划，统筹安排原则、管理层支持原则、全员参与原则和持续改进原则。

ITSS认证在提供IT服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，服务供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运行维护等IT服务，

ITSS认证过程要素所面临的挑战：
1、过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；
2、过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；
3、过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营；
4、没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；
5、对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；
6、对过程没有考核，不能得到持续改进。

ITSS运维服务有几个等级？
从低到高分别是ITSS、、二级、一级。
ITSS是基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，完全没有指标的考核要求。
ITSS在的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了高的要求。
ITSS二级在的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求。
ITSS一级也是目前的ITSS等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力。