河南ITSS服务服务工程师培训

北京中联旭诚科技有限公司

IT服务工程师培训教材请参见附件，以下为IT服务工程师培训课程内容：
课程天数（2天） 课程内容
 天 IT服务的基本概念 ；ITSS的背景与有关政策 
IT服务工程师的技能与要求 ；IT服务管理流程：
事件/问题管理/变更/发布管理/配置管理 ；
IT服务管理工具；信息安全技术规范和风险评估 ；
项目管理原理与过程项目管理技术 ；
 第二天 文档技术常见模板和规范；服务质量管理 ；
人际沟通框架与技巧；客户服务意识 ；
客户满意度的管理办法 ；团队合作技巧；
技术问题分析办法；串讲；考试（串讲后考试）
IT服务项目经理培训教材请参见附件，以下为IT服务经理培训课程内容：
课程天数（3天） 课程内容
天 ITSS背景介绍；ITSS有关政策介绍；IT服务项目经理介绍；基本概念和方法
第二天 IT服务项目类别；IT服务规划设计；IT服务部署实施；IT服务运营；IT服务项目监督管理；IT服务业务营销管理；IT服务持续改进；小组讨论
第三天 运行维护服务能力成熟度；IT服务人员能力模型；IT服务团队建设和管理；职业素养与法律法规；
串讲；考试（串讲后考试）
ITSS认证技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务提供商能“做事”，是提高IT服务质量方面重点考虑的要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。

ITSS认证，针对咨询设计、集成实施、运行维护和运营等典型的IT服务，所需要的人员包括项目经理（例如，系统集成项目经理、IT服务项目经理）、系统分析师、构架设计师、系统集成、信息安全、系统评测、IT服务、服务定价师、客户经理和日常IT服务人员等。

ITSS运维服务有几个等级？
从低到高分别是ITSS、、二级、一级。
ITSS是基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，完全没有指标的考核要求。
ITSS在的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了高的要求。
ITSS二级在的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求。
ITSS一级也是目前的ITSS等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力。

ITSS认证过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁、和协调的流程，能有效地将人员、技术和资源要素连接起来，服务人员按规定的方式方确地做事。