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呼叫中心坐席至少**过20个,坐席的基础管理功能还是比较实用的,诸如组长(包含通话、通话强插、强拆、强转等)、通话质检等,
运营关注点的变化
呼叫中心行业是为了和客户联系、帮助客户解决问题而诞生的。但是,对运营管理的要求却是从接通率开始的。大约五年前,行业内依然是接通率指标大于一切,为了接通率,质检员不顾质量检查上线接听电话、员工持续加班、硬性缩短通话时长,甚至还有的呼叫中心将通话时长硬性设定为 10 分钟,只要通话时间到了 10 分钟,系统会自动将电话挂断。
但是, 近年来呼叫中心逐渐将关注点转到了客户满意度 。虽然接通率依然重要,但是更加重要的是客户满意度。
接通率只是关注了服务效率,而客户满意度还包含了服务质量。且,客户满意度也在某种程度上包含了接通率。如果客户经常打不通电话肯定不满意。所以, 从单纯的追求服务效率到追求质效双优,运营管理的难度和挑战在加大。
客户服务呼叫中心IVR语音导航是企业的语音门户,通过标准、规范的语音提示引导客户进入定制化流程。按时间、
地区规则实现呼叫人工座席或号码,也可以实现如VIP客户的身份验证,信息自助查询服务、分支机构导航等功能。
400号码接入
400号码接入
将400电话无缝接入到呼叫中心系统。
自动语音导航(IVR)
时间策略
按时间或节假日设置不同的语音菜单
语言文件上传
IVR语音文件可以自助上传并管理
个性化等待音乐
每个队列都可以设置不同等待音乐
语音导航
客户拨通企业号码,根据预先设定的语音提示按键,选择所需的服务
常用于调度和企业会议,拥有邀请、禁言、强踢等丰富的会议功能。