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将通话准确度与客户服务分开，将您的质量指标细分为代理的特定重点领域。例如，从客户服务中分离通话准确度，因为某人可能在其中一个方面很好，但在另一个方面很糟糕。这将使您能够在适当的时候对代理给予较大的赞扬，同时也可以解决任何需要开发的领域。删除相互矛盾的KPI检查您的KPI，删除那些相互矛盾或在您的代理或负面客户体验中导致负面行为的KPI。倾听长通话和短通话确保您的质量团队正在倾听所有通话——长通话或短通话。

我们经常参与校准会话，在校准会话中选择较短的调用而不是较长的调用。这样就可以听到更多的通话，但对于那些可以识别问题的长时间通话，却没有更多的眼睛和耳朵。