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——对企业的作用 :通过符合性评定与对企业服务特性的深度挖掘,提供给企业以改进服务的信息,激发企业提升服务质量和管理水平,争做,提升市场竞争力。
售后服务认证,是地区批准的认证售后服务认证是服务认证类别。
1.树立顾客的原则
2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据
3.坚决维护商场的整体形象
GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准,于2011年12月30日由地区*检疫总局与地区标准化管理会联合发布,规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。
商品售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。
商品售后服务是企业服务链中一个重要的环节,它既是一个服务流程的末端,也是新一轮销售与服务的起点,是未来发展的一个大趋势。
企业后的竞争是企业文化的竞争、的竞争。的塑造要靠企业长期的文化积淀,“售前、售中、售后服务”各个环节中, “售后服务”是重要的一环。一件产品从售出的那一刻,酒店从客人入住的那一时,风景名胜区从旅客购买门票的那一站开始,企业与客户就产生了售后服务关系。这项服务好与坏,就裸地将企业文化展现在大众面前,长此以往售后服务元素便注入了的肌体。因此,强化企业的售后服务,特别是实施标准化服务,是打造企业及企业形象的重要元素,也是必然之路。
服务质量短板之痛
据介绍,发达地区和地区服务业产值占GDP的比例为60%至80%左右,我国仅占40%左右。因此,服务业发展的速度决定经济转型发展的进度。随着市场竞争的白热化,产能过剩时代来临,越来越多的企业认识到,拼产品,更要拼服务。在“售前、售中、售后”服务环节中,售后服务的比重占65%至85%。如果全国7000多万家企业中,有60%以上的企业售后服务合格,那么全社会的服务水平就将整体提高。
我国是产品制造大国,也是服务大国,但是从企业的国际化水平来看,与发达地区还存 在差距,存在着缺少意识;服务质量不稳定,服务工作持续性差;企业管理层不重视,只顾销售,服务意识淡薄;售后服务工作不落实,管理混乱;维修服务网点管理不善;售后服务体系不健全等问题。这些都显示出,企业的管理意识和治理方式存在问题。许多企业没有形成可持续发展的企业文化,而以短期利益为目的,以短期销售为手段。这种情况下自然无法为顾客提供良好的售后服务,或者说在产品上市时就没有考虑过服务。如今,商品生产和销售早已进入了同质化的时代,产品的品质相似、功能相似、外观相似,销售模式相似,后-能 竞争的只剩下了服务。根据中国消费者协会统计,售后服务的好坏对销售额、企业士气都有很大影响。服务问题一旦解决不好,直接影响企业的声誉和效益。