供应讯呼酒店呼叫中心系统改善服务质量和提高企业利润

酒店客户服务呼叫中心系统
一、             行业背景
酒店宾馆业是现代社会中竞争较激烈的行业之一。除了自身经营的主业——住宿、餐饮等之外，还包含购物、娱乐、休闲、运动、旅游等辅业。消费者在选择酒店宾馆进行消费时，除了理想舒适的住宿、周围便捷的交通、可口的餐饮，消费者十分注重的还有酒店宾馆的服务质量。从某种意义上来说，酒店宾馆生产和销售的不仅是实物产品，更多的是服务，消费者希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给酒店管理提出了更高的质量要求。同时现在的旅游者也越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋于个性化、多样化。这必然要求饭店在大力推行标准化服务的同时，要积极提供多样化、个性化服务。对于具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的酒店宾馆企业来说，更应注重和满足消费者的多样化需求。如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户，增强酒店宾馆企业的整体竞争力，成为酒店宾馆企业**思考的问题。
酒店宾馆预订的服务方式目前主要依靠电话，建立呼叫中心系统之后，可以突破这一单一方式，客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行房间等业务办理。多种接入方式在方便客户的同时，也有效缓解了节假日期间或大型活动期间由于浪涌式订餐（房）电话所产生的问题，从整体上提高酒店宾馆的订餐订房反应速度及核心竞争力。系统的外拨功能和客户管理功能可以增进与客户的沟通与了解，及时解决客户的投诉问题，有效维护老客户，开拓新客户。
呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间/退房、餐位等业务。客服人员可在**时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情，甚至性格爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。
 
二、             建立客户服务呼叫中心的意义
1. 创造和提升酒店宾馆的企业形象，彰显企业实力；
2. 有利于酒店宾馆企业的宣传，拓展新的营销渠道；
3. 提高企业内部管理效率及员工满意度；
4. 7*24小时服务，**客户服务的连续性；
5. 多方面降低酒店宾馆企业的管理和运营成本；
6. 合理安排人力资源,减少人员使用成本；
7. 提高客户满意度，有效吸引客户长期消费，增加销售额；
8. 提高客服人员的工作效率，提升服务档次，提高服务质量；
9. 优化酒店宾馆企业供应链各个环节，提高整体效率；
10. 增强酒店宾馆企业的市场灵敏度。
 
三、             酒店客户服务呼叫中心功能
1.业务功能：
IVR语音导航服务：客户致电酒店宾馆企业呼叫中心**进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息，该功能可以引导客户自助完成一些简单的操作，节省人力成本。
主动外拨：系统可以根据设定的条件主动对外拨打客户电话，在接通后播放实现录好的语音片段，告知较新的活动消息或者给予节假日问候，实现对客户的及时跟踪和关怀。
智能呼叫分配：客户电话接入，可根据客户的信息、预订酒店的地点，把电话转接到熟悉该客户、或处理该地区的业务人员。
多渠道接入统一处理：客户可以通过互联网、电话、传真、等多种方式进行客房预订或者业务咨询，业务人员采用统一的业务平台处理。
来电弹屏：一旦客户电话接入，客户信息自动弹出，业务人员可以了解客户的消费历史，结合现场的资源情况，提供个性化的服务。一方面满足了客户的需求，另一方面**公司利益较大化。
客户资料查询：可以通过自定义查询条件查询当天客户订房、入住情况，客户资料等，方便快捷的了解酒店当天的运营情况。
订房管理：管理员可以登录系统通过销售管理界面查看当天的订房情况和入住情况，如果有下订却没有入住的情况则通过系统给客户发送通知，询问是否还需要保留该房间，并根据客户意见进行相关处理；
知识库功能：可以将酒店的服务项目的详细内容、当地的风土人情和周边旅游等信息录入知识库，当客户咨询时可以**查询回答，体现服务的专业性和*性；
投诉管理： 通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
客户：系统通过外拨方式可进行消费者住宿/饮食习惯、客户满意度、供应商满意度等活动，方便管理者**针对性的改善方案，调整酒店宾馆企业的经营管理策略。
2.日常管理：
权限管理：可以自定义不同岗位的权限，避免出现越权及保护系统的操作的安全性；
录音管理：系统提供全程通话录音，可对录音进行回访、下载、保存、备份等操作，便于公司提高话术和对服务人员进行考核，在出现纠纷时也有据可查；
报表统计：系统可以根据通话记录和通话时长等生成统计报表，可作为公司决策的参考数据；
坐席管理：通过坐席管理界面可以看到所有坐席的状态，可以对坐席进行强插强拆、、三方通话、强制示闲示忙等操作。