过去的十年，数字技术的爆发式增长创造了“赋能型”的消费者；他们能够熟练地使用工具和信息，在自己有需求时就能找到他们想要的，并以较低的价格让这些东西交付到自己家门口。

作为回应，零售商务提供商争先恐后地发展大数据和数据分析能力，以洞察他们的客户并夺回控制权；作为大多数时候对客户的响应，企业一直试图对客户从考虑到购买的决策旅程中，对其下一步的动作进行预测，并据此将自己置身于他们的购物路径上。

现在，通过利用新兴技术、流程和组织架构，企业正在恢复客户与企业之间的能力平衡，并为品牌和客户提供新的价值。

这种转变的核心是一种全新的思维方式：企业不是仅仅对消费者自己设计的旅程做出回应，不是仅仅跟随客户，而是需要塑造和**。

营销人员越来越多地像管理产品一样管理客户旅程，客户旅程对于一个品牌来说；正在成为其客户体验的核心，并在提供竞争优势方面变得跟产品本身一样重要。

涨渔Martech正在使用CDP、CEM系统、以及组织架构，来主动引导数字化客户从考虑到购买以及更远；他们正在创造引人注目的客户旅程，并像管理其他任何产品一样管理它们，获得竞争优势的来源。

构建成功的旅，涨渔具备四项核心能力：

自动化（Autiomation）：让客户平滑地经历在线路径中的每一步；

个性化（Personalization）：为每一个客户创造定制化的体验；

场景化交互（Context Interaction）：与客户互动并安排好恰当的步骤顺序；

旅程创新（Journey Innovation）：改进和扩展旅程并培养客户忠诚度。

自动化包含数字化，并将旅程中以前需要人工完成的步骤流水线化。

设想一下模拟时代存支票的过程，以前需要去到银行或ATM机办理，有了数字自动化后，只需要简单地用手机拍下支票照片，然后通过一个APP就可以将支票存入银行。

类似地，研究、购买、配送一台新的电视机现在可以变成一站式数字化流程；通过让消费者快速而轻松地走完以前复杂的流程，自动化为具有粘性的旅程创造了必要基础。

在自动化能力的基础上，企业可以从过去与客户的交互，或者现有的资源，多角度收集信息，并利用这些信息即时定制消费者体验。能够快速且无缝地引导客户从考虑到购买，并且随着个性化程度的提高，将客户引入到忠诚循环里。

场景化交互是运用客户在旅程的实际位置（如进入酒店）或虚拟位置（如浏览产品评论）信息，引导客户进入企业希望他进行的下一个交互。创新是四项需要掌握的能力里面的最后一项，通过不断的实验，积极分析客户需求、技术以及服务，以发现拓展与客户关系的机会——较终目标是为公司和消费者找到新的价值来源。

涨渔理解客户如何在旅程中移动，去发现非预期的客户行为（例如在关键触点绕圈或放弃），并辨别是什么吸引新客户或者阻碍他们参与进来，理解客户在旅程每一步上的欲望和需求，并且迈出有价值的下一步。

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