从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。这个过程的产出物即为用户体验旅程图。

用户体验地图是记录用户在整个使用流程中的行为和情感，例如：用户做了什么？感觉怎么样？以此来发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或者服务中的改进点和机会点。

正确的用户体验地图框架主要取决于：

1.内容的数量及丰富程度：交互点的数量、交互连接类型、使用的设备

2.强调的方面：交互点？系统功能？情感？

画出情感坐标，以用户与产品的接触点为水平线，根据用户行为流程之中的情绪变化，「问题」和「惊喜」放到对应的每个行为接触点上。惊喜点放在上面，问题点放在下面。

根据「问题」和「惊喜」的数量情况，和重要性程度，理性地判断每个行为节点的情感高低，并连线。

在绘制过程中，请注意考虑以下两点：1.权衡用户对问题点的在意程度；2.**考虑用户的不满意点。

当一个触点同时产生了两种结果，高兴和不高兴时，**考虑不高兴的情况。因为不高兴代表着我们的产品在某个环节可能刺痛了用户。

如图所示，看看整个体验地图的较高点，是否可以为它多做点事，将产品体验推向较致；再看看较低点，思考用户为何在这个环节的问题点如此多，或者不满意的情绪如此强烈？以此来推导产品或服务在这个环节上出现了什么样的问题，从而提炼改进点或寻找机会点。

为什么使用用户体验地图？

让更多人有参与感和同理心

以往企业相关人员，对于用户与产品/服务的交互节点只有零散的感知。

通过地图，让大家更多的参与进来，发挥同理心去全面整体的了解用户在每个节点的预期，探究他们的实际体验与预期的差异，这样让后续的产品优化工作更好的推进和开展。

好看和直观

既让决策者通过可视化的地图，全面整体的感知用户在每一个目标任务下的行为、痛点、满意点、思考/想法；又能让他们直观的了解到用户体验设计的产出成果。

 价值

让决策者有更广更全面的视野，从体验地图中挖掘工作重心

从用户痛点中，发掘是否有创新的项目 或者 是否具有产品战略上的机会点。

当我们获取了这些用户的一些痛点信息之后，如何挑选较有价值的痛点和机会点呢？今天介绍的用户体验地图，就是这样一个直观的呈现工具，借助它可以将较有价值的点突显出来。

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