与To C业务相比，To B业务涉及的决策者多，用户画像为模糊。抓住其中的“关键人”，做好To B客户体验，是ABM营销策略的*到之处，它能够为每个客户提供个性化和有针对性的战略规划，以构建和长期维护关键客户关系。

To C流量见**后，To B服务，即企业服务一直是大家关注的重点。随着客户的增多、触点的增多、流量的日益昂贵，企业重视客户体验与客户旅程成为必然，而此时云、数、智、物、低代码、音视频等技术恰恰已经成熟，必要性和可行性均已具备，企业数字化成为必然趋势。

艾瑞咨询《2021年中国企业服务研究报告》显示，数字化和智能化将为企业服务带来新的生机。数字化工具帮助企业打通软件架构及流程，提升企业的经营和管理效率。企业服务中数字化的赋能包括基础赋能、业务赋能和媒介赋能。

其中，大数据赋能可以帮助企业：

技术能力升级，助力企业挖掘数据价值

针对市场需求，提供多样化产品

落地具体场景，助力企业实现业务赋能

整体来看，AI感知对于企业的应用价值已得到了市场验证，而认知分析、智能决策等AI认知领域的应用成熟度也在逐步提高，已在部分行业展开试水，应用渗透有望加速，进一步赋能企业数据化、智能化发展。

埃森哲研究发现，只有21%的B2B公司能准确找到联系人和关键决策者。

在这种情况下，能够快速抓住“关键人”的ABM策略就发挥了优势。ABM通过圈选目标客户，强调销售部门与营销部门之间的协同，尤其是针对To B行业决策过程复杂的销售场景，实现针对定向客户的精准、深度触达。

体验经济之下，客户体验对于终端消费者的作用*赘述。Salesforce对B2B购买者和营销者的调查也发现，69%的人希望公司预测他们的需求，而60%的人希望获得个性化的体验。

对于To B业务而言，客户体验往往被忽视。因为To B受众可能不像To C那样因为体验不佳而立刻放弃并选择竞争对手，但体验对长期关系的影响正在稳步增加。

内外兼修的客户体验已经逐渐成为差异化增长的新引擎。

“以客户为中心”的客户体验升级是所有To B企业的时代必修课，越来越多的To B企业开始重视“以客户为中心”的战略和举措，希望借此脱颖而出。

通常，采购方是企业管理者，而使用方往往是业务部门居多（因而也对产品或服务的体验或改善有发言权）。但由于To B产品在营销过程中接触的多是决策人，因而很难**会了解到实际使用者的真实需求和感受。

例如，业务部门可能重视处理业务的效率，像是“收款人信息的录入方式是否简约高效”等一类的功能；而身为管理层的采购者却可能重视管理效果的呈现，如统计报表等。

因此，精准区分各个“关键人”的身份，从而对其反馈加以收集改善也是To B业务实现客户体验管理改善的重要步骤。

因此，以提供精细化场景解决方案、优化产品体验为目标，倍市得CEM以个性化体验管理方案为支撑，帮助精准区分企业与个人身份，实现B端与C端用户的体验数据差异化采集与分析。

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