售后服务，就是在商品出售以后所供货的各式各样服务主题活动。从推广产品工作上来看，售后服务本身此外也是一种营销方式。在追踪跟进阶段，推广产品工作员要选用各式各样方法的互相配合步骤，依据售后服务来提高企业的信用度，扩大产品的市场占有率，提高推广产品工作上的效率高及经济收益。售后服务是企业对消费者在购买产品后给与多种形式的服务的通称，其总体目标在于提高服务质量，建立消费者忠诚。当今核心价值下的售后服务不仅包括产品运送、安装调整、设备维修保养、给与零配件、工作流程咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、员工管理以及更换退赔等內容，还包括对原来客户的市场营销战略，散布企业文化创意，例如建立消费者资料库、宣传策划方案企业服务核心价值、加强消费者碰触、对服务质量实地调研、信息反馈等。

1、售后服务是自由经济规范下企业参与市场前景的锋利武器。

2、售后服务是维护保养消费者权利的最后防线。

3、售后服务是保持服务质量、满意率的有效对策。

4、售后服务是企业处理价格对战的一剂妙法。

5、售后服务是企业绿色发展的必然要求。

因而企业单独建立独立的售后服务体系是大势所趋。

1、售后服务本身可以产品化，可以标价的和消费者有效的沟通，把原本简单的服务变成可以定量化的产品，可以将其以新闻媒体的方法使其多功能性、多元化；

2、可以充分考虑多元化合作方式以委托方法由子站本人自主经营。

四、售后服务体系的前提条件规范：

1、售后服务务必企业相关体系保证，总体规划相对性应资源资金分配，应归于经费预算；

2、务必阶段性提升售后服务专业能力，需制定相对性应的学习培训培训管理制度以及相关资料，以企业为关键帮助每一个分拔服务水平提高，使其综合型服务工作中技能提升；

3、建立在营销战略以及方向对等的一般以上。

1、告知：在产品说明书的改动整个过程中加上产品设计及服务的核心价值，对较终消费者马上阐述；

2、在网络上网上及时服务：建立完备的服务型网址，给与相应的智能终端远程操作服务,包括售后服务维修操作说明（给与较新下载），广泛疑难问题（网上）；

3、讯启服务；

4、现场服务；

5、化学反应速率以及服务效率高。

（1）筹备阶段:

在售后服务体系建立初期务必做许多的项目前期，也就是为建立优质的体系做好基础的准备和保证工作上，之中包含了：

1、产品定位；

2、计算成本；

3、风险评估；

4、营销战略以及发展前途；

售后服务体系的建立尽量建立在优质的运转情况下，销量是基本上规范。

（2）组织阶段:

在基本上规范保证的情况下我们在组织建设体系的阶段就务必为初期运营搞好充足的提前准备：

1、依据一部分数据分析市场销售遍及，大约制订早期产品定位针对性的可以选择建立售后服务一部分服务网点；

2、详细鉴定服务网点构建以及产品质量有可能会出现的成本费用及风险，归入产品成本（包含人力成本）；

3、制订服务网点基建项目方法，合作模式以及区域代理标准；

4、详细分析并过滤商讨方式以及相关资料整理装订，制订专业销售技巧，培训学习销售人员，开展早期的商商谈；

（3）运营阶段:

1、开创独立得话务专线运输（给与*包括产品设计、专业性、售后服务等与企业或产品相关的专业咨询）；

2、依据组织阶段早期的商商谈，再度提高商讨规范，合理充分考虑及资源配置以保证促进合作的规范；

3、根据早期商商谈的结果归纳并持续设计开发制订待设计开发地域服务网点，在实际操作中不断归纳并梳理已发展地域服务网点联系方式、地区以及企业规模概述；

4、提高提高发展史体系服务质量以及工作模式，提高工作能力（重要和睦 企业售后服务关键与服务网点 正中间快速响应体系）；

（4）商务拓展:

当售后服务体系建立健全后可以应用早已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：

1、发展趋向服务网点变为大家的地域区域代理，还可以独立设计开发区域代理；

2、应用“太阳伞”式体系服务网点遍及特性设计开发招商方法，纵向一体化不一样商品售后服务；

3、发展趋向后半期可应用早已有健全互联网技术以及多元化的招商独立组织货运物流体系（在销售市场稳定，互联网技术健全以及产品类型的情况下，企业后半期本身就理应独立发展趋向货运物流体系，这也是属于企业结合产业链的必由之路整个过程，提高成本费用拓展赢利方法的方式），倘若建立货运物流体系早期可以充分考虑与货运物流企业合作，掌握产品梳理的主导性，后半期独立建立互联网技术涉足货运物流企业；

4、售后服务体系建立健全以后我们可以与加工业企业合作，为其给与优秀的售后服务保证，在导致赢利的而且可以在货运物流产品梳理的环节掌握主导性—----开创专业能力的以售后服务为关键的服务型企业;

5、在货运物流产品梳理的过程当*伙儿自身销售市场也会涉及许多的货运物流，这可能是蛮大的花费支出，早期我们可以与货运物流企业商讨合作，降低运输成本，后半期我们可以独立设计开发货运物流体系，近一步结合产业链，提高成本费用—----开创专业能力的货运物流企业；

6、开创独立的品牌官网，实体企业 ** 方案设计-设计开发-生产加工-销售市场-售后服务 为一体的实体系产品造型设计企业；

7、依靠优异的售后服务体系----开创专业能力的多元化产品销；

获得成功的售后服务体系，一定是建立在优质的企业文化创意以及有效的发展趋向的大部分的，售后服务体系的建立是一个较为复杂的建筑项目，务必大批的人力、资产，倘若可以建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这一体系不仅会变为企业较首要的市场竞争力此外也是企业多元化发展趋向的基本上公路桥梁。

售后服务是企业发展前景的核心竞争力，一样还能够变为企业发展前景的前提条件规范，在售后服务体系健全后获得成功的应用到商务拓展的规划当中对企业发展前景有着十分重要的作用。

因为售后服务体系要真真正正的实际意义上得健全，必然是建立在销售市场稳定的情况下的，在销售市场稳定的情况下，大伙儿就可以选择应用大伙儿的体系导致很多大量的作用！

1、*认证，依据售后服务认证的企业，确认其在国内各地全行业范围的服务良好性。

2、大中小型行政事业单位招投标、公开招标等主题活动的关键参考和企业资质证书要求。

3、消费者认可，依据认证企业在产品及包装上可标示“售后服务认证”星级标识，具有感召力和确定性，供消费者放心选购。

4、企业服务达标，依据认证的企业服务专业能力**出国家标准，能加强服务管理水平及服务专业能力。

5、持续改进服务，完善服务体系，建立优质售后服务用户反馈，持续改进服务质量，提升服务赢利链持续赢利。

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价特点的标准，商品售后服务认证目的是评比优异。商品售后服务认证的结果是确认企业按照标准实行了售后服务，并保证了某一个**高度（星级）。它是优秀率制的认证，是按评价的成绩来考虑服务专业能力的是多少，保证70分（含70分）以上，达标级售后服务；保证80分（含80分）以上，三星级售后服务；保证90分（含90分）以上，四星级售后服务；保证95分（含95分）以上，五星级售后服务。

问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的考试成绩来分辨最后获得的星级，优秀率是十分苛刻的。那么在评估的情形下，是不是备至分新项目？

答：没有额外的大大加分新项目，但售后服务管理师数量在标准总成绩中有5分。GB/T27922-2011标准5.1.2.2明确指出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，担负对售后服务工作上的管理手段和对售后服务主题活动的指导”。服务管理人员有两个层面，总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的责任者，包括较底层管理人员与立、高层建筑管理人员，、服务服务网点的管理人员。

优秀率：

标准6.2.1 依据本标准进行售后服务评价时，对各种各样指标选用优秀率的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。优秀率的重要凭证是调查中见到的按照本规范的评价指标体系体系的推行情况。

（1）企业向认我行检测认证企业集团企业咨询提交，提交申请表和比较应原材料。

（2）关键市场销售信息部审查原料，依据申办则与企业签定检验协议书。

（3）审查部审查企业的服务体系文本文档。

（4）派遣审查员到企业现场审查和优秀率。

（5）经审查**最后审查依据，授于相对性应星级的服务认证。

（1）培训学习一定数额的售后服务管理师。

（2）对企业目前的服务体系文本文档、管理制度文本文档进行梳理，核编装订（务必时可找寻咨询院校的咨询）。

（3）提交认证申请表。

（4）与*认证签订合同，基本上服务承诺审查時间；此外可进一步修订服务指引和管理制度等。

（5）准备好现场审查分派（工作员、城市交通、办公场地等），与评审组获得充裕有效的沟通，确立审查時间。

（1）认证使用期从授于之日起为3年有效．3年以内每一年至少要进行一次现场管控审查。

（2）视企业准备充分的情况和审查情况，一般来说1-3个月。

（3）管控审查大约9-10个月一周期。会出现1-2月的提前、推迟。

较开始，企业在提交申请表的情形下关键会进行一次审查。数量务必保证一个科学规范的水平。比如某企业提交的文档上边有国内各地300个服务服务网点，报告数量仅有300人，明显不合理。审查的过程中会根据不一样行业领域的情况，产品和服务的情况，基本上做一个数量审批。

在现场审查的情形下，评审组也会再审批一下企业数量，看审查的人日数是否充裕，确立是否提高审查日，或缩小认证范围。

企业理应填 ** 实的数量。

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