售后服务，便是在商品出售之后所供应的各种各样服务主题活动。从推销产品工作中看来，售后服务自身与此同时也是一种营销手段。在跟踪跟进环节，推销产品工作人员要采用各种各样方式的相互配合流程，根据售后服务来提升企业的信誉度，扩张商品的市场份额，提升推销产品工作中的高效率及经济效益。售后服务是企业对顾客在选购商品后给予形式多样的服务的统称，其目标取决于提升顾客满意度，建立顾客忠实。当代核心理念下的售后服务不但包含商品运输、安裝调节、维护保养、给予零配件、业务流程资询、客户投诉处理、问题商品召回制、人员管理及其替换退赔等內容，还包含对原有用户的竞争策略，散播企业文化艺术，比如建立顾客信息库、宣传策划企业服务核心理念、加强顾客触碰、对顾客满意度开展调研、信息反馈等。

1、售后服务是自由竞争标准下企业参加市场需求的锐利神器。

2、售后服务是维护消费者权利的最后防线。

3、售后服务是维持顾客满意度、满意度的合理措施。

4、售后服务是企业解决价钱对决的一剂妙方。

5、售后服务是企业绿色发展的必定规定。

因此企业独立建立单独的售后服务体系是必然趋势。

1、售后服务自身可以实用化，可以实价的和顾客沟通交流，把本来简易的服务变为可以量化分析的商品，可以将其以媒体的方式使其功能性、多样化；

2、可以考虑到多样化合作模式以授权委托方式由子站个人自负盈亏。

四、售后服务体系的前提标准：

1、售后服务必须企业有关体制确保，整体规划相对应資源资金投入，应归入费用预算；

2、必须分阶段提高售后服务工作能力，需制订相对应的学习培训制度及其相关资料，以企业为核心协助每个分拔服务水准提升，使其综合性服务工作能力提升；

3、建立在营销策略及其方位对等的基本以上。

1、告之：在产品手册的修改全过程中添加设计产品及服务的核心理念，对最后顾客立即论述；

2、在网上线上即时服务：建立完备的服务型网站，给予对应的终端设备远程控制服务,包含售后服务检修操作指南（给予在线下载），普遍常见问题（线上）；

3、讯启服务；

4、当场服务；

5、反应速率及其服务高效率。

（1）筹划环节:

在售后服务体系建立早期必须做很多的前期工作，也就是为建立优良的体系搞好基本的打算和确保工作中，在其中涵盖了：

1、市场定位；

2、成本计算；

3、风险评价；

4、营销策略及其发展前景；

售后服务体系的建立务必建立在优良的运作状况下，销售量是基本标准。

（2）机构环节:

在基本标准做到的情形下我们在制度建设体系的环节就必须为早期经营做好充分的准备：

1、根据一部分数据统计分析销售市场遍布，大概拟订前期市场定位目的性的**选择建立售后服务一部分营业网点；

2、详尽评定营业网点搭建及其产品品质有可能会发生的成本费及风险性，归于生产成本（包括人工成本）；

3、拟订营业网点基本建设方式，合作方式及其地区代理规范；

4、深入分析并过虑商谈方法及其相关资料梳理装订成册，拟订技术专业销售话术，学习培训销售员，进行前期的商洽谈；

（3）经营环节:

1、创立单独得话务专线运输（给予多方位包含设计产品、技术性、售后服务等与企业或商品有关的技术专业资询）；

2、根据机构环节前期的商洽谈，再次提升商谈标准，有效考虑到及资源分配以做到推动协作的标准；

3、依据前期商洽谈的結果汇总并不断开发设计拟订待开发设计地区营业网点，在操作过程中持续汇总并归纳已开拓地区营业网点联系方法、地域及其经营规模简述；

4、提升提升发展历程体系服务品质及其工作模式，提高工作能力（关键融洽 企业售后服务核心与营业网点 中间快速响应体制）；

（4）商务拓展:

当售后服务体系建立完善后可以运用已经有資源多样化的运用体系开展商务拓展：

1、发展趋势营业网点变成人们的地区地区代理，也可以自主开发设计地区代理；

2、运用“遮阳伞”式体系营业网点遍布特点开发设计招商合作方式，纵向一体化不同产品售后服务；

3、发展趋势中后期可运用已经有完善互联网及其多样化的招商合作自主机构货运物流体系（在市场销售平稳，互联网完善及其商品多样化的情形下，企业中后期自身就应当自主发展趋势货运物流体系，这也是归属于企业融合全产业链的必经之路全过程，提升成本费扩展盈利方式的方法），假如建立货运物流体系前期可以考虑协作，把握商品归纳的主导地位，中后期自主建立互联网进军物流企业；

4、售后服务体系建立完善之后我们可以与加工制造业企业协作，为其给予高品质的售后服务确保，在造成盈利的并且可以在货运物流商品归纳的阶段把握主导地位—----创立专业性的以售后服务为核心的服务型企业;

5、在货运物流商品归纳的历程之*家本身市场销售也会涉及到很多的货运物流，这可能是挺大的费用开支，前期我们可商谈协作，减少物流成本，中后期我们可以自主开发设计货运物流体系，近一步融合全产业链，提升成本费—----创立专业；

6、创立单独的品牌网站，实体线企业 ** 设计方案-开发设计-生产制造-市场销售-售后服务 为一体的实体系造型设计企业；

7、借助出色的售后服务体系----创立专业性的多样化商；

取得成功的售后服务体系，一定是建立在优良的企业文化艺术及其合理的发展趋势的基本上的，售后服务体系的建立是一个比较复杂的工程项目，必须大批量的人力资源、资金，假如可以建立好自己的售后服务体系而又被市場所认同，那这一体系不但会变成企业较主要的竞争能力与此同时也是企业多样化发展趋势的基本桥梁。

售后服务是企业发展方向的核心竞争力，一样还可以变成企业发展方向的前提标准，在售后服务体系完善后取得成功的运用到商务拓展的整体规划之中对企业发展方向拥有十分关键的功效。

由于售后服务体系要真真正正的意义上得完善，必定是建立在市场销售平稳的状况下的，在市场销售平稳的状况下，大家就可以挑选运用大家的体系造成大量更多的功效！

1、国际认证，根据售后服务验证的企业，证实其在全国各地全领域范畴的服务**性。

2、大中型机关事业单位招标投标、**采购等主题活动的主要参照和资质证书规定。

3、顾客认同，根据验证企业在商品及包裝上可标志“售后服务验证”评星标示，具备感染力和确认性，供顾客安心购买。

4、企业服务合格，根据验证的企业服务工作能力**过行业标准，能加强服务管理能力及服务工作能力。

5、持续改善服务，健全服务体系，建立优良售后服务用户评价，持续改善服务品质，提高服务盈利链不断盈利。

《产品售后服务点评体系》（GB/T27922-2011）规范是一个点评特性的规范，产品售后服务验证目地是评选出色。产品售后服务验证的結果是证实企业依照规范执行了售后服务，并做到了某一个相对高度（评星）。它是得分制的验证，是按点评的分数来考量服务工作能力的多少，做到70分（含70分）以上，合格级售后服务；做到80分（含80分）以上，三星级售后服务；做到90分（含90分）以上，四星级售后服务；做到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

问：产品售后服务点评体系验证，是按企业得到的成绩来判断较终得到的评星，得分是十分严苛的。那麼在评级的情况下，是否有加分项目？

答：沒有附加的加分项目，但售后服务管理师总数在规范总成绩中有5分。GB/T27922-2011规范5.1.2.2明确提出：“按服务管理者数量的10%配备售后服务管理师，承担对售后服务工作中的管理方法和对售后服务主题活动的具体指导”。服务管理者有两个方面，，在服务相关部门、服务相关阶段和职位的责任人，包含底层管理者与立、高层住宅管理者，、服务营业网点的管理者。

得分：

规范6.2.1 根据本规范开展售后服务点评时，对各种指标值采用得分的方式，满分成100分，实际分成售后服务体系40分，产品服务35分，消费者服务25分。得分的重要依据是调研中看到的依照本标准的评价指标体系的实行状况。

（1）企业向认我行企业提交申请，递交申请表格和相对应材料。

（2）核心销售市场信息部核查原材料，根据申请办理则与企业签署检测合同书。

（3）评审部核查企业的服务体系文档。

（4）外派评审员到企业当场评审和得分。

（5）经评审联合会较终核查根据，授予相对应评星的服务资质认证。

（1）学习培训一定数目的售后服务管理师。

（2）对企业现阶段的服务体系文档、规章制度文档开展整理，定编装订成册（必须时可寻找资询学校的资询）。

（3）递交验证申请表格。

（4）与认证机构签合同，基本承诺评审時间；与此同时可进一步修定服务指南和规章制度等。

（5）准备好当场评审分配（工作人员、交通出行、办公场所等），与评审组得到充足沟通交流，明确评审時间。

（1）资质认证有效期限从授予之日起为3年合理．3年之内每一年较少要开展一次当场监管评审。

（2）视企业提前准备的情形和评审状况，一般来说1-3个月。

（3）监管评审大概9-10个月一周期时间。会有1-2月的提早、延后。

较先，企业在递交申请表格的情况下核心会开展一次核查。总数必须做到一个科学合理的水准。例如某企业递交的文件上面有全国各地300个服务营业网点，汇报总数仅有300人，显著不科学。评审的时候会依据不一样行业领域的状况，商品和服务的状况，基本做一个总数核准。

在现场评审的情况下，评审组也会再核准一下企业总数，看评审的人日数是不是充足，明确是不是提升评审日，或变小资质认证范畴。

企业应当填 ** 实的总数。

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