“以顾客为中心”、“适用法律法规”是ISO9001质量管理体系的两大核心理念。该理念与期货公司作为金融服务企业的特性和要求是一致的。期货市场近年来发展*，传统期货公司面临市场不断向纵深推进而对自身做大做强提出更高的要求。对此，只有不断夯实期货行业的管理基础，促进管理升级，才能更有效地应对即将推出的股指期货，期货公司此时导入ISO9001质量管理体系可以说是正当其时。

期货公司如何导入ISO质量管理体系

期货公司应将导入ISO9001作为全面改进内部质量管理、提高服务质量的契机。同时，为使体系更加有效，应根据自身特点有针对性地设计体系。建立体系时应关注：一是以增强客户满意为较终目的，在设计运作程序时充分考虑客户的要求，从客户的立场考虑服务过程。二是以管理制度、业务流程和环节为主线，围绕制度流程和业务环节进行梳理和完善，以确保体系的适用性。三是注重风险控制和合法合规建设，期货公司应将导入ISO9001质量体系与分类监管、合法合规的要求相结合。四是实现内部规范管理控制的同时将提升内部流程运作的效率和执行力作为体系设计的重要原则，并将业务流程再造应用于ISO9001体系中。五是关注人力资源管理，注重内部员工能力的提高，并将绩效管理与ISO9001有效结合起来。

筹备阶段

选择经验丰富、负责尽职的顾问机构是第一步。期货公司管理者代表是由公司较高管理者*的，管理者代表必须有能力履行三项职责：一是确保质量管理体系所需的过程得到确立、实施和保持；二是向公司较高管理者报告质量管理体系的业绩和一切改进需求；三是通过培训、鼓励、交流等适时向员工传达满足客户要求的重要性，关注客户满意度的测算结果。同时，管理者代表应负责与质量管理体系有关的外部联络事项。

质量方针是由期货公司较高管理者正式发布的，代表公司质量管理总的意图和方向的执行性文件。质量目标应当具有“四性”：一是层次性。期货公司较高管理者必须保证在期货公司的相关职能和相关层次上建立质量分目标。二是全面性。期货公司的质量目标要包含满足产品的赋予特性和固有特性要求所需的所有内容。三是可测性。质量目标可以是定性的，也可以是定量的，但应尽可能量化，要可测量、可考核、可追求，特别要有考核的依据和标准。四是一致性。目标与方针相一致，方针为目标提供框架，目标要体现方针的要求。质量目标应紧紧围绕质量工作这一主题，包括满足期货公司服务要求所需的内容。

质量体系的组织结构是构成体系本身以及经营管理组织结构的重要组成部分，组织机构的设置取决于组织的规模和服务的性质、特点等因素，同时，应考虑质量职能的实施和监督两个方面，建立健全强有力的质量管理和质量检验部门，负责质量活动的计划、组织、协调、指导、检查、监督和考核工作。确定职责和权**，要体现监管部门的明确规定，同时要把各职能部门、各岗位的职责权限在本行内部进行沟通，以明确部门之间、岗位之间的职责和分工。

期货公司应建立具体的沟通过程，确定内部沟通的具体方式、时机、内容、部门和方法。针对管理体系的有效性进行沟通，掌握体系运行中的具体情况，便于改进。沟通的方式有会议、文件、信息简报、网站、公告栏、版报、新闻媒体、电话、短信等；沟通的内容有客户满意度、客户要求、方针、目标实现情况、经营决策、文件更改、相关方事宜、行业法规政策等。沟通的范围有内部、外部，也有上对下的沟通和下对上的沟通，目前要特别关注下对上的沟通，确保员工和基层的信息能及时反馈到**和管理层。 

体系建立阶段

该阶段包括进行质量体系诊断、质量体系设计、培训、体系文件编写、文件讨论修订及文件审批、体系文件培训等。在体系设计时，应重视培训系统的有效性并且可以将绩效考核纳入ISO9001体系中。虽然ISO9001没有对绩效考核提出要求，但事实表明，组织如果将绩效考核与ISO9001中对人力资源管理的要求及质量目标管理的要求有效结合，将对体系有效性起到积极促进作用。而且，由于期货公司对内部员工绩效考核的指标往往不容易量化，因此考核标准的合理性对体系效果往往产生较大影响。

1．建立过程控制

要识别期货公司服务质量管理体系所包含的过程。质量管理体系所需的过程有四个方面：一是关于管理活动方面的大过程，重点要求期货公司的管理层围绕公司的服务质量进行管理；二是关于期货公司资源配置方面的大过程，要求期货公司必须围绕服务质量提升，合理配备人力资源、基础设施、工作环境、资金、信息等资源，并管理好这些过程；三是关于期货公司服务提供方面的过程；四是关于测量、分析和改进的大过程，其目的是要对质量管理体系进行监视和改进，以提高客户满意度。

要对过程进行全面细致的梳理，明确哪些过程在前，哪些过程在后，如何处理过程之间的内在联系和相互作用。

确定各过程有效运作和控制的标准和验收方法。要按照法律法规以及公司所制定的一些规章制度，对每一个管理过程、服务过程和业务操作过程进行规范化、科学化、效率化的定位，服务标准应涵盖服务的整个过程。具体而言，导入ISO9001后所形成的程序文件、操作规程就是确保期货公司服务过程有效运作的一套标准。

确保每个过程的有效运作。采取例会、督办稽核、巡查、定期工作报告等方式对过程进行有效控制。

适时监视、测量和分析期货公司服务所包含的关键性过程，如开户、盘中强平、客户回访、IB业务对接等。

采取措施，确保每个过程都能达到策划时所要求的结果，并对一些不适用的过程进行改进。

2．建立文件体系

ISO9001标准的最后落脚点是建立一套质量管理方面的文件体系，体系文件的种类主要有五个方面：一是质量方针和质量目标。方针、目标可以包含在手册之中，也可以在其他有关文件之中。二是形成质量手册。让期货公司的客户、相关方和机构了解其基本情况。三是按照ISO9001标准要求，形成期货公司遵守标准要求、符合经营实际的程序文件。标准要求的程序文件主要有文件控制、质量记录的控制、内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施等。四是要有为确**程有效策划、有效运行、有效控制所需的操作文件。如《期货公司章程》、《议事规划》等法人法理文件，《发文管理办法》、《信息披露工作管理办法》等行政管理文件，《内部稽核管理办法》、《稽核整改实施办法》等风险管理文件，《期货经纪合同管理办法》、《盘中风险控制管理办法》等经纪业务管理文件。五是要有确保服务过程运行所需的各种质量记录。

3．开展员工培训

每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同，都会带来服务标准的变形，为此，企业要进行服务质量的管理，就应对与体系有关的所有相关人员进行充分的培训，使每个员工清楚体系文件对其具体要求，通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。同时，应建立优良的企业文化，增强员工为实现组织的质量方针、目标的凝聚力，充分调动人员的积极性，焕发创造力，营造良好的质量体系环境

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