Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此产品、服务态度等。多用于对服务要求较高的分支行业，例如旅游、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客”有什么作用和意义？

神秘客这个词，笔者次是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的，这是老美的习惯。在大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在人的做事就是如此。把自己当成“”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照进行客观的分值评述，后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？

笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查终的目的是为了客观地检查场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟。这是由神秘客调查的决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查。

威慑作用：当神秘顾客暗访与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，其形象、态度与行为符合或趋于规范。

快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势，为更有效地、客观地客户满意度提供依据和方向。

测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从三方的角度、从专业的角度进行评估。

综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。

预警提示作用：、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”，见微知着，防微杜渐。

镜像作用：顾客是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像基于神秘顾客作为顾客的样本镜像,就窗口服务行业而言，“神秘顾客”调查的引入，为营业、人员服务、规范执行以及提供了全新的评估，有效地弥补了内部与之不足。

温州畅嘉商务信息咨询有限公司专注于满意度问卷调查,神秘顾客公司等