1. 揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。

（1） 消费者决策过程

为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

A. 为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

B. 为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。

C. 为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。

（2）咨询前消费者在考虑什么

消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么？这家店我来过吗？这家店靠谱吗？这家点有优惠活动吗？??但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：

这家店我能信任吗？我下单买东西能占便宜吗？

那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢？

有这样的一个流程：

让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

具体做法：

A. 舒心：a. 响应及时，这是基础；

b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友；

c. 如果你的产品不是世界上*一**的，请立即服务你的客户。

B. 信任：a. 态度一定要好；

b. 服务时更有针对性， 搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。

C. 合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。

2. 为消费者解决问题

我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。

（1）作为客服我们需要做什么

A. 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；

B. 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者*关心的是哪些问题；

C. 着重解决：着重解决占比*高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；

D. 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

（2）客户会产生的问题

可以把*常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。

A. 产品与使用用户之间的关系（适用年龄、适用身高体重等）

比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。

B. 产品质量问题（是否正品、质量是否有**）

比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水；针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料；针对建材可能会问它的甲醛释放量等。

C. 尺寸问题

比如针对女装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。

（这里要注意一下，我们店铺卖的产品，一定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明偏大还是偏小，要有各个版本的码数表格）

D. 生产日期和保质期

比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。

（特定产品除外，请保证你产品的有效期是*新的！）

E. 用户体验（舒适度）

这个问题以身体接触类产品居多，比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。

F. 产品使用中出现的问题

这类问题以功能性产品为主，比如电器如何使用，化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书，将常见问题写在说明书上，附送给消费者。

3. 客服的职能与技巧分解

（1） 服务态度：善用话术，客户**。

（2） 响应率：设置快捷短语，有效提高客服效率。

（3） 专业性：更好地介绍产品。

（4） 关联销售：客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价

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