一.服务体系 1.抱怨受理受理专员:负责客户对产品质量、服务态度、货物交付时限等意见、抱怨、投诉的受理和回复; 2.回访专员:负责新、老产品使用状况的跟踪、回访及意见反馈,每月不少于1次; 3.索赔专员:负责保修条件内产品三包政策的落实; 4.配件管理:负责三保配件、服务驻点、周转配件和销售配件、发放与管理; 5.返厂维修: (1)解决现场条件下无法排除的产品故障; (2)为部分过保的客户提供省钱、省心、省时、省力且快捷、保质高效的售后服务; 6.现场工程师:负责新产品的现场安装、调试、并教会客户使用,并指导客户解决常规故障,现场解决疑难问题; 7.培训经理:负责对使用人员、终端客户的操作人员,不定期地进行产品构造、原理、性能、正确安装、规范操作以及标准化服务的专业技能; 8.售后经理:主持售后服务部的日常工作,跟踪解决客户的抱怨与投诉; 二.服务类型 1.委托服务:是指顾客在产品使用过程中出现故障后,由我公司对其进行现场故障处理服务。在三包期内的故障件由我司负责返回; 2.支持服务:是指顾客在产品使用过程中出现故障后,我公司无法*自为顾客解决时,由我公司服务人员参与和厂家一起为顾客解决故障的服务; 3.返厂维修服务:是指顾客在产品使用过程中出现故障后,电话支持或现场无法解决时将故障件返厂维修服务; 4.自主服务:是指顾客新产品安装或在使用过程中出现故障后,由我公司外派服务人员直接对顾客进行现场服务。包括针对一些特殊情况,现场无法进行维修而返厂维修服务; 5.有偿服务:是指顾客在产品使用过程中出现故障后,但是过了保修期而进行的收费服务; 三.售出产品保修期及保修范围 1.售出产品保修期为:一年(自我公司发货之日起开始计算) 2.保修范围指: (1)与我公司签订合同内的产品; (2)保修期内用户正常使用时出现的部件损坏(即非人为故障); (3)硬件系统本身的技术问题造成的软硬件兼容性问题,必要时对售出的设备之故障配件进行更换; 四.保修期内保修服务方式 1.指导维修:如果产品的故障轻微明显,则由我公司售后工程师利用电话或网络指导用户完成,或由驻当地技术人员帮助排除修复。 2.更换服务:如因产品严重质量问题导致用户无法使用,可进行更换同一型号的产品,更换产品为我公司发货之日起半月之内产品。 五.保修期外服务方式 1.我公司售出产品均享有终身有偿服务。 2.技术人员上门维修费用=往返交通费+工时费+差旅费+配件费用。 3.返厂维修:保外用户可将故障产品送往或通过其他方式发送至我司进行维修;如需配件更换,我公司将免费维修服务;对所有送修的产品,我公司将根据故障难易程度,自收到产品3—7个工作日完成修复。 六.服务响应时间 响应定义: 在接到用户故障电话或其他报修时,售后技术部人员应立刻耐心、细致地听取并记录故障现象的描述并提供临时应急解决方案,自接到用户报修电话起2小时内给予明确解决方案。 响应时间: 如用户所在地点与我司在同一行政区域内,在24小时内我们将提供相应的服务,华东地区48小时内服务到位,其他中心城区72小时内服务到位,边远地区4-5个工作日内服务到位。 产品数据更新升级、操作维护、帮助视频、标准售后表单等下载。 服务专线:13460212365 监督电话:15565117586 留言反馈:211625400@,xiangruqibao@,xiangruqibao@,xiangruqibao@,xiangruqibao@。
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