致胜的微笑

今天写正文之前还是请大家先看个故事。

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
     15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：”先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
     接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。
    临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
     等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客较终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我较终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果**会，我还将乘坐你们的这趟航班！

这个故事告诉我们，顾客需要的是什么？**顾客与你并非对立的，顾客在接受你的服务过程中与你实际上是一个双赢过程。工作中尽量不要出现错误，但是出现了问题并非无可补救的，很多情况下你是可以用你的行动来取得客户谅解的。实际上，我以为这个世界上没有人可以在工作过程中*不出错，而做为一个业务繁忙的业务员，更是会遇到工作中出现失误的情况，**在于问题出现啦怎样处理。

本月我有个客户从我们耐斯龙公司订了一批光猫（协议转换器），是要用到新疆705变电站项目的。跟客户签订完合同，我下单到生产部门，但是上周厂里的同事在发货的时候出错了，错把DC36-72伏的电源当成DC266伏的电源打到包装里啦。直到今天，客户在新疆那边收到货才发现这个问题。客户当然相当生气，因为705项目是个**工程，而客户那边19号工程就要验收。面对这样的问题，工作失误当然是出在我们公司，而且无可辩驳。这个时候能够解决问题的不是借口、不是托辞，而是诚恳的态度和微笑的服务。在电话里我先主动承认了工作上的失误，然后做了深刻的自我批评，并向客户做出承诺，**以后再不出现类似的情况。最后向客户提出可行性补救方案，通过较快捷的航空运输通道向客户补寄一批DC266伏的电源，当然费用都由我们公司承担。客户较初还余怒未消，但是我抱着较诚恳的态度，始终面带微笑的向客户解释，在经过二十几分钟的长途通话之后，客户较终终于谅解了我们失误，并表示以后有订单还是会找我们耐斯龙公司。

有人会说，打长途电话，你始终面带微笑，你客户又看不到，有什么用？我要说的是，电话里面客户虽然看不到我的微笑，但是在电话那头客户是可以感受得到我的态度的。在销售过程中的微笑并不仅仅指挂在脸上可以看到的笑容，而是一种态度，而是一种由内到外让客户可以感知到的真诚的态度。所以，微笑实在是我们销售工作当中致胜的法宝。

耐斯龙光纤光缆（中国）有限公司一直致力于为用户提供**多样的光缆，市场部庞兆亚愿与业内朋友共同探讨光纤通讯话题。0755—88825177—8013    13691932805